Unificando los buzones de soporte gracias a Jira Service Management

En compañías o equipos especializados en servicios TI, la velocidad es un elemento imprescindible. Hace poco trajimos en la Deiserteca un caso de éxito en el que ayudábamos a Glovo a reducir el tiempo de respuesta de tickets internos en un 95%. Para una gran compañía, con un volumen alto de tráfico, tardar horas en vez de días en vaciar el buzón puede ser la diferencia entre un colapso de equipos y procesos, o el éxito empresarial. La pregunta es: ¿cómo se consigue gestionar con más agilidad un buzón? ¿No depende, acaso, íntegramente de los empleados al cargo? ¿Juega la tecnología un papel importante?

Como en muchas ocasiones, solemos hablar de un problema de segundo orden. No es el tiempo de respuesta lo que se puede mejorar, sino el contexto en el que se encuentran dichos buzones. Para ello, juega un papel fundamental Jira Service Management.

Jira Service Management, la herramienta por excelencia de gestión ITSM y ESM de Atlassian, nació orientada a equipos y compañías de tecnología. Sin embargo, en el desarrollo de sus sistemas y funcionalidades, la empresa ha apostado por hacer partícipes a equipos no técnicos. Por eso es una herramienta multidisciplinar preparada para ofrecer el contexto que necesitas para el éxito empresarial.

Vamos a contarte el caso.

La necesidad

Hace un tiempo, recibimos en Deiser a un gran cliente con una necesidad clara: mejorar sus procesos corporativos para poder dar respuesta al crecimiento de su negocio. Hablamos de una de las empresas más importantes del sector inmobiliario en España. El tráfico de datos que un negocio de su envergadura puede tener es muy elevado.

En esta situación, el cliente ya tenía licencias de Atlassian activas. En concreto, de Jira. Sin embargo, no conocían el potencial que la plataforma Atlassian les podía ofrecer.

Por término medio, recibían más de 250 solicitudes diarias de más de 3.000 clientes a través de distintos buzones. Esto significa que el solicitante tenía que elegir el buzón correcto al enviar una solicitud. Detrás de cada buzón había un equipo diferente, por lo que acababan recibiendo solicitudes que no se enviaban a los equipos adecuados, solicitudes perdidas o simplemente duplicadas .... Y todo tipo de situaciones. Y las resolvían con diferentes herramientas, como Outlook y Excel, sin historial, con un seguimiento difícil, falta de propiedad, etc.

Al ser parte de un mercado altamente competitivo, existía una necesidad muy elevada de dar una respuesta rápida y certera a cada cliente que se acercara a los distintos buzones. Como se puede imaginar, la ineficiencia inexistente por la dispersión de los mensajes era bastante notable.

Si se quiere seguir creciendo y expandirse, necesitas disponer de herramientas y procedimientos que no sólo te permitan gestionar 250 solicitudes al día, sino muchas más.

Por eso se necesitaba una solución robusta que respaldara el crecimiento de la empresa y le permitiera ofrecer un servicio excepcional, centrado en el cliente.

Para lograr la mejor aproximación lanzan una request for proposals (RFPs) a varios partners de Atlassian, entre ellos Deiser, a quien eligen por la amplitud y alcance de la solución propuesta y el planteamiento de mejoras y alternativas.

Sobre el cliente

Por término medio, recibían más de 250 solicitudes diarias de más de 3.000 clientes a través de distintos buzones. Esto significa que el reportero tenía que elegir el buzón correcto al enviar una solicitud. Detrás de cada buzón había un equipo diferente, por lo que acababan recibiendo solicitudes que no se enviaban a los equipos adecuados, solicitudes perdidas o simplemente duplicadas .... Y todo tipo de situaciones. Y las resolvían con diferentes herramientas, como Outlook y Excel, sin historial, con un seguimiento difícil, falta de propiedad, etc.

Al ser parte de un mercado altamente competitivo, existía una necesidad muy elevada de dar una respuesta rápida y certera a cada cliente que se acercara a los distintos buzones. Como se puede imaginar, la ineficiencia inexistente por la dispersión de los mensajes era bastante notable.

Si se quiere seguir creciendo y expandirse, necesitas disponer de herramientas y procedimientos que no sólo te permitan gestionar 250 solicitudes al día, sino muchas más.

Por eso se necesitaba una solución robusta que respaldara el crecimiento de la empresa y le permitiera ofrecer un servicio excepcional, centrado en el cliente.

Para lograr la mejor aproximación lanzan una request for proposals (RFPs) a varios partners de Atlassian, entre ellos Deiser, a quien eligen por la amplitud y alcance de la solución propuesta y el planteamiento de mejoras y alternativas.

La solución

Algo que sucede muy a menudo, y por lo que la figura del consultor especializado en su sector cobra especial relevancia, es que existe una gran diferencia entre dar con una solución genérica y alcanzar la solución específica para un problema. Por eso, desde el primer momento supimos que la solución genérica era «unificar los buzones para reducir la ineficiencia». Pero, ¿cómo decantarse por una herramienta en específico?

Por suerte, ahí entra en juego el gran desarrollo de los últimos años de la plataforma Atlassian. Un crecimiento que conocemos bastante bien en Deiser.

El nombre clave: Jira Service Management.

La iniciativa se marcó como estratégica dentro de la empresa, con el correspondiente enfoque interno y dedicación de recursos para garantizar su éxito. Una de las claves es que hubo un compromiso firme por parte de los niveles C para el despliegue de Jira Service Management en toda la organización para la gestión de todo tipo de peticiones internas y de negocio.

Pero, ¿por qué Jira Service Management?

• Porque el equipo informático ya lo utilizaba (JS + JSM) en otro sitio y sus comentarios fueron positivos. Sabían que sus usuarios trabajaban bien y que no sería un cambio muy significativo.
• Es realmente una herramienta versátil y modular. Ofrece un tiempo de comercialización reducido, es realmente flexible y permite "reciclar" desarrollos de un área a otra.
• Por último, es una herramienta a la que los equipos no técnicos pueden adaptarse muy rápidamente.

La primera versión del portal estuvo disponible tres semanas después de que comenzara el proyecto. No era perfecta, pero ya proporcionaba el 80% de lo que necesitaban. El 20% restante se construyó de forma incremental y, de hecho, no tener este 20% listo no fue un obstáculo para el proyecto, ya que la primera versión proporcionaba los procesos críticos más utilizados. Se afrontó este proceso de transformación en pequeños pasos como puedes ver, no querían tener la Solución completa para empezar a trabajar en ella. Sabíamos que es más fácil para los equipos adaptarse primero a los pequeños cambios.

¿Qué impacto ha tenido esta solución?

Como fue una experiencia tan buena para el grupo de operadores del centro de llamadas, actuaron como patrocinadores internos del cambio y nos ayudaron a promover la iniciativa.

Así que seguimos trabajando con las necesidades de otro grupo de usuarios, revisando, mejorando e implementando más y más procesos, aumentando la variedad y complejidad de los tipos de solicitudes disponibles, hasta que fueron capaces de añadir a los propietarios de carteras también como clientes. Y en cada iteración había muchos desarrollos que podíamos reutilizar de un equipo a otro. Otra ventaja de utilizar Jira Service Management.

Ahora tienen un Enterprise Service Management (ESM) completo que utilizan 20 departamentos, organizados en 250 grupos. Además, ahora mismo no hay nadie que no trabaje utilizando Jira Service Management. Hay agentes comerciales que abren solicitudes, hay empleados que pueden gestionar esas solicitudes, hay proveedores especializados con los que se puede contactar si hay que remitirles una solicitud.

Y todas estas personas trabajan con JSM, lo que permite tener un seguimiento completo de lo que ocurre con cada una de las incidencias que gestionan.