Jira Service Management como herramienta para la gestión de RRHH

La solución

Trabajamos para implantar dos portales de Jira Service Management en los equipos del cliente. Antes de ello llevamos a cabo algunas fases generales para conocer el estado del proyecto:

1. Análisis de los procesos existentes con ellos. De este modo, pudimos entender qué partes eran automatizables, cuáles había que mantener manuales y establecer un orden de prioridades.
2. Entrevistas con perfiles clave de los equipos para entender necesidades concretas.
3. Implementación de Jira Service Management Cloud.
4. Definición de workflows y automatizaciones.

Por las necesidades identificadas, se implantaron dos portales diferentes para Recursos Humanos y para la empresa en general.

• Portal HR. Pensado para el registro y seguimiento de onboarding, offboarding y crossboarding. A él se podían subir peticiones, gestionar múltiples usuarios y múltiples procesos, obtener actualizaciones en tiempo real, definir recordatorios y a quién debían avisar. En este portal se registraba el onboarding de nuevos empleados en el grupo. Se registran y guardan todas las acciones que acontezcan en el año entero que dura el onboarding: desde las fases iniciales donde priman las solicitudes generales, hasta la evaluación trimestral, semestral… Como punto extra importante, crear este portal significaba impactar a muchas personas diferentes. ¿Significaba eso que a cada nuevo empleado de la compañía había que crearle un nuevo usuario, y por ende una licencia? Para ello, ideamos una solución creativa. Primero, diferenciamos entre usuarios que debieran tener acceso ilimitado, y usuarios que únicamente necesitaran ser impactados por recordatorios. Con un diseño estratégico de reglas de automatización, conseguimos incluir dentro del flujo a todas las personas de la compañía, pero con diferentes roles o necesidades. De este modo, no todo el mundo necesitaría tener licencia.

• Portal para contacto. Debido a las necesidades mostradas por RRHH, se creó un segundo portal para peticiones o dudas internas. En este portal, abierto a toda la empresa, cualquier persona podía elevar una duda o petición dirigida al departamento de Recursos Humanos. Estos, gracias al portal, podían tener la información centralizada, sin necesidad de tener decenas de hilos de correo o mensajes abiertos.

Impacto de la solución

Este proyecto se encuentra, en la actualidad, en manos del equipo de soporte de Deiser. Ahí les ayudamos a mantener vivos los portales, a modificar automatizaciones —si es necesario— o atender otro tipo de necesidades o mejoras que puedan surgir.

El valor diferencial de este proyecto que hemos ilustrado en este caso de éxito es encontrar una solución diferencial para una necesidad, y mejorar así el resultado final que podría haber sido obtenido con una solución más ortodoxa. Jira Service Management es una herramienta pensada, inicialmente, como gestor de ticketing y para ITSM. Como hemos mencionado en varias ocasiones, sus usos, gracias a las iteraciones de Atlassian, han llegado mucho más allá de esos. Es una herramienta potente, gracias a sus múltiples reglas de automatizaciones y workflows. Ofrece una menor curva de aprendizaje que otras plataformas más complejas y la posibilidad de acceder a escenarios diferentes sin salir de la misma plataforma Atlassian.

Este proyecto se implementó sin que la labor diaria se detuviera en los equipos de nuestro cliente. Por ello, tuvimos que llevar a cabo un abordaje por procesos. Comenzamos por el onboarding, que una vez implementado se puso en funcionamiento, seguimos por el offboarding y terminamos por el crossboarding.

Previo al proyecto, el cliente contaba con una gran pérdida de horas en tareas manuales, un exceso de responsabilidad sobre acciones concretas para diferentes personas y, como consecuencia, un clima de tensión sobre algunas relaciones. Gracias a los automatismos, conseguimos una mayor sincronización entre equipos, reducción de errores manuales, aumento del control y mayor registro de documentación.