Cómo Glovo redujo el tiempo de respuesta de tickets en un 95%

En este caso de éxito real expondremos cómo ayudamos a Glovo, una tecnológica española de reparto a domicilio, a disminuir considerablemente el tiempo de respuesta y gestión de incidencias internas, así como agilizar sus procesos. Esta solución únicamente con la implementación de software de la plataforma Atlassian.

Sobre el cliente: Glovo

Glovo es una compañía tecnológica española fundada en 2015 centrada en la entrega en línea de productos. Cuenta con más de 3500 empleados y es de las plataformas de delivery más utilizadas en España, con una nómina de más de 5 millones de usuarios.

Su plataforma permite a los usuarios pedir productos online de cualquier establecimiento que esté colaborando con ellos. Un repartidor, adscrito a Glovo, será el encargado de entregar dicho pedido.

Un sistema como el de Glovo necesita de unas instancias de gran tamaño: sus servidores deben almacenar la información de clientes y trabajadores, y el software que utilicen debe estar preparado para entregar información de manera rápida y eficiente.

Este contexto es el inicio de la necesidad por la que Glovo acudió a Deiser.

La necesidad

Glovo acudió a Deiser con una necesidad concreta y muy significativa. Tardaban mucho tiempo en responder y tramitar los tickets que les llegaba por sus sistemas internos. Como cualquier gran compañía, tener un gran tiempo de espera supone una fricción en la eficiencia del trabajo. Sin embargo, el trabajo y colaboración de diferentes equipos siempre supone un reto en cuanto a la velocidad de entrega.

Por otra parte, los sistemas de tickets internos no solo deben ser rápidos, sino también ofrecer una correcta comprensión para los trabajadores que los manipulen. Los tickets son una fuente de información tanto para quienes los gestionan en tiempo real, como documentación para quienes puedan nutrirse de ellos en el futuro.

Las peticiones que recibe Glovo en su sistema de incidencias interno corresponden a miles de usuarios en 25 países diferentes. Una compañía de este tamaño precisa de unos sistemas que permitan responder cada minuto a decenas de peticiones y que el proceso no se vea obstaculizado. Por ello, el tiempo era la necesidad principal.

Glovo recibe unos 50.000 tickets anualmente procedentes de diferentes canales. Con el sistema anterior, el tiempo de respuesta medio era de dos días y el tiempo medio de tramitación era de nueve días. Unas cifras poco ágiles para las necesidades de una gran corporación.

Antes de acudir a Deiser, Glovo encontraba diversas dificultades a la hora de recopilar y gestionar las solicitudes de soporte interna de miles de usuarios. Para que nos entendamos: en este contexto la falta de agilidad supone la pérdida de recursos económicos. Los tiempos de respuesta en servicios B2C, que, además cuenta también con un sistema de millones de trabajadores repartidos por todo el mundo, deben ser lo más cortos posible.

La solución

Nuestros consultores se pusieron a buscar la solución más apropiada. ¿Cuál es la mejor solución en este caso? Una que responda a la suma de eficiencia, velocidad y flexibilidad. Tras investigar diferentes soluciones posibles dieron con la clave: Jira Service Management + Confluence.

La unión de las dos herramientas de Atlassian permite al equipo de Glovo supervisar todas las solicitudes a través de tickets, aplicar procesos específicos a cada solicitud y vincular la documentación a los tickets pertinentes.

No solo buscaban ser rápidos en la respuesta de tickets, sino hacerlo siguiendo sus sistemas. Glovo supervisa y hace seguimiento de las solicitudes a través de lo que denominan un «sistema intuitivo». Este les permite aplicar procesos específicos a cada solicitud y vincular la documentación a los tickets correspondientes.

A día de hoy, Atlassian cuenta con más de 300.000 clientes en todo el mundo. En Confluence, una de sus principales herramientas, se generan anualmente más de 80 millones de documentos. Estas cifras convierten la herramienta en uno de los principales generadores de conocimiento de la web.

Además, la creación del nuevo Atlassian System of Work busca construir equipos homogéneos en los que la información sea transversal a todos. Esta nueva concepción de la plataforma Atlassian permite a empresas como Glovo agilizar considerablemente sus procesos y la colaboración entre los diferentes equipos que deben verse involucrados a la hora de responder y tramitar un ticket.

La integración entre Jira Service Management y Confluence permite a Glovo supervisar y gestionar las solicitudes de manera más eficaz. Gracias a las herramientas de automatización, los equipos pueden comprender mejor las necesidades de los solicitantes y resolver problemas con mayor rapidez.

¿Qué impacto ha tenido esta solución?

Los resultados se apreciaron rápidamente. Desde que Glovo actualizó su portal de gestión de incidencias, animó a todos sus empleados a abrir un nuevo ticket para recibir apoyo de un especialista. Te contamos los resultados que obtuvieron:

• El tiempo de respuesta de tickets se redujo de 2 días a 2 horas.
• El tiempo de solución de tickets se redujo de 9 días a 24 horas.

Con Confluence, los equipos de Glovo pueden colaborar sin problemas en los proyectos y hacer uso compartido del conocimiento. Esta comunicación interfuncional simplificada permite una gestión eficiente de los proyectos y la prestación puntual de los servicios.

También hay otros beneficios, ya que los empleados tienen ahora más tiempo para centrarse en las prioridades clave. "No tenemos que ocuparnos del mantenimiento, la migración, la actualización o la migración a Data Center. Solo tenemos que centrarnos en implementar la configuración que queremos para los servicios internos", afirma Thomas.

A pesar de que el número de tickets que recibe el equipo se ha triplicado, las herramientas de automatización de Atlassian han optimizado tanto los procesos internos que han permitido ahorrar 4000 horas al año, lo que equivale al tiempo de dos empleados a jornada completa.

La decisión de Glovo de optar por Atlassian Cloud resolvió sus problemas de mantenimiento, migración y actualización, al tiempo que garantizó que tuvieran seguridad, privacidad, conformidad y fiabilidad integrados.

Centrándose en implementar configuraciones para los servicios internos, el equipo ahora puede canalizar sus esfuerzos hacia iniciativas estratégicas y mejoras de los servicios, creando una plataforma sólida para un éxito continuo en el futuro.